El Engagement es un término inglés que no tiene una traducción sencilla, o no puede definirse con una sola palabra. Literalmente, significa «compromiso», pero en el mundo del marketing, simboliza la relación a largo plazo con nuestros clientes, esto va más allá de la compra de productos o servicios.
El engagement puede definirse como el nivel de compromiso que tienen los consumidores y usuarios con una marca, engloba interacción constante, confianza e, incluso, empatizar con los valores, percepciones y mensajes de la misma. Esto se traduce en relaciones duraderas, sustentables y profundas, basadas en experiencias de compra cargadas de sensibilidad.
Esto no es algo que surge de la noche a la mañana. Se trata de una consolidación que logran las marcas luego de múltiples labores, estrategias y acciones orientadas a conquistar, cautivar y eliminar molestias o puntos de fricción.
Aspectos a tomar en cuenta:
- El nivel de satisfacción que tuvieron los consumidores después de comprar los productos o servicios de la empresa.
- La buena comunicación entre la marca y el usuario, a través de los distintos canales de comunicación como las redes sociales, correo electrónico, chats y sitio web.
- El nivel de interacción que tienen los usuarios con estos mismos mensajes de la marca.
- Una buena percepción de la imagen de la marca, que tenga tenga la capacidad de transmitir una imagen cercana al usuario, y tener una personalidad en lugar de solo ser una empresa más.
Tipos de Engagement
Es tal la amplitud del Engagement, especialmente en el entorno digital, que es un indicador que puede clasificarse en diferentes tipos, como:
Customer Engagement
Hace referencia al compromiso y la dinámica de interacción de un cliente a lo largo del tiempo o durante su ciclo de relación con una empresa.
Employee Engagement
El Engagement es un factor que también puede estar presente en los empleados y colaboradores.
Este concepto engloba el compromiso emocional y humano que tiene un trabajador con la empresa en que se desenvuelve, más allá de la relación laboral y los pagos que la relacionan con esta.
User Engagement
De manera sencilla, podemos decir que esta métrica muestra qué tan “enganchado” está el usuario con los diferentes canales de interacción y comunicación de la marca, al igual que con los diferentes elementos de su presencia digital en general.
Engagement en redes sociales
Este indicador muestra de forma cualitativa el posicionamiento en estas redes, pues no solo se basa en cantidad de réplicas y el tamaño de las comunidades, sino que también valora la calidad de las interacciones, la aceptación de los mensajes y la percepción de la audiencia en general.
Engagement: fundamental en tu estrategia de marketing
Por su propia definición, el engagement se basa en construir relaciones a largo plazo con tu comunidad. Se trata de crear auténticos fans de tu marca, que compren tus productos, repitan y los recomienden a sus conocidos.
De esta manera, vemos que el engagement no solo mejora los resultados de ventas sino que también reduce el coste de adquisición, ya que buscar nuevos clientes siempre sale más caro que conservar a los que ya tienes. Y además, gracias a las recomendaciones, tus clientes actuales pueden hacer el trabajo de prospección por ti. El engagement también es una métrica muy a tener en cuenta para medir la salud de tu comunidad online y el interés por tu empresa. Gracias al marketing digital, tenemos la oportunidad de estar más en contacto que nunca con nuestros clientes actuales y potenciales. Y esa cercanía es precisamente lo que podemos explotar y medir gracias al engagement.
Por último, el engagement también es una fuerza poderosa para llevar a los usuarios a la acción y hacer que se muevan a lo largo del embudo de conversión. Cuidando la relación con ellos desde el primer contacto, limitaremos los abandonos y crearemos un customer journey más eficiente.
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