Experiencia total o total experience, se refiere a la conexión que se crea entre el cliente de la empresa, sus empleados y el usuario final. Todo esto mediante la estrategia de experiencia total que se trata de pensar en la experiencia completa. Este análisis se realiza de extremo a extremo, lo que significa que no es una estrategia común, donde se mide o planifica de manera individual o centrada a un punto. Sino, que debe incluirlos a todos.
Esto, con la finalidad de obtener un concepto de la multiexperiencia, con una visión mucho más amplia de nuestra eficiencia como empresa, mediante la prestación del servicio o venta del producto. Tomando en cuenta las acciones y labores realizadas desde la elaboración, capacitación del personal, experiencia del personal, venta, postventa, atención al público, etc.
Porque, si el usuario no puede interactuar fácilmente con el servicio de atención al cliente, o no tiene una experiencia unificada en todos los canales de atención, afectará la experiencia general. Esto quiere decir, que la interacción entre el cliente y la empresa debe ser lo más productiva y eficiente posible, sin dejar de lado la excelencia, que son los conceptos que maneja la experiencia total.
Definamos:
• Experiencia del consumidor: es la percepción que tiene el consumidor de manera consciente y subconsciente de la relación con marca. Donde se obtienen los resultados de interacciones a lo largo del ciclo de vida.
• Experiencia del empleado: son el conjunto de situaciones que vive el empleado duranto su relación con la empresa, desde el primer contacto hasta su desvinculación.
• Experiencia del usuario: son los factores y elementos relacionados con el proceso de interacción de un usuario respecto a un producto o servicio.
De esta forma, las experiencias de usuario, clientes y empleados, están conectadas por características e interacciones específicas. Las condiciones de estas experiencias le dan forma a la reputación de la empresa y pueden afectar o mejorar la calidad del servicio. Con la unificación de todos estos puntos, las empresa puede ofrecer un compromiso fluido y agradable con su marca.
Ventajas que representa la experiencia total:
• Mejora la atención al cliente a través de los trabajadores: La satisfacción de los empleados se traduce en una mejor productividad y en una mejor orientación al cliente.
• Mejora en los tiempos de respuesta: En este caso, se debe orientar a nuestra empresa para favorecer a la experiencia del cliente, integrando a través de la tecnología, funciones entre departamentos diversos, para lograr mejores tiempos de respuestas con el cliente final.
La Experiencia Total implica:
1.Confianza y comunicación abierta durante todo el ciclo de vida del cliente.
2. Encontrar la marca en todos los canales y en todos los puntos de contacto.
3. Siempre estar al tanto de las metas y objetivos del cliente.
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